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從總經理到店長都要會「演戲」

 

商業周刊 第938期   / 文/李盈穎

加強應對能力的實戰演練
在全國電子工作要會演戲,更要會演對手戲,因為你永遠不知道,下一分鐘會遇到什麼樣的顧客……

商周第938
出刊日2005.11.14
全國電子總經理蔡振豪和一般總經理最大的不同是,他不只是走基層、看報表數字,還很會「演戲」。在全國電子的二百五十一個店長從上到下,都要會演戲,不會演戲,日子就難過了。 蔡振豪從民國八十九年底上任,五年來,業績從六十一億元,成長到今年預估可超過一百二十億元,足足成長一倍。 每個月,全國電子在各區舉辦的店長大會,從店長、到擔任主考官的總經理蔡振豪及各部門主管,都要演戲。以北區店長大會為例,從七十三位店長中,抽出五位店長,由長官們扮演客人、模擬購物。 主考官會扮演各種角色,像是包頭巾、穿圍裙的囉嗦老婦;戴著工頭帽、口嚼檳榔、粗聲粗氣講話的工地主任;或是重聽、拄著枴杖的老先生;來刷偽卡的「擙客」……,受考的店長都要用演戲的方式呈現應對進退。 演到一半,如果話術出錯,會立即被糾正。「我演給你看!」遇到演不好的店長,蔡振豪常親自下場示範。 這一天,主考官扮演要來買翻譯機的顧客,受考的店長就要先問:「是要自己用?還是要送人?」如果是要送給小孩,要馬上問:「小孩多大?」若對方是因為小孩考上學校,要當作禮物,店長也要探聽一下考上什麼學校,接著要帶著關心的語氣說:「真是恭喜啊,考上某某學校!」總之,要顧及顧客的心裡感受,而不只是把東西賣掉而已。 「表演過程類似拍電影,一個個畫面,如果做不好就喊『卡』,重新再演一次,」營業本部協理林瑞昌說,有時候店長演過頭,顧客是年輕小姐,就不適合為了營造聊天愉快氣氛而拍打對方肩膀,這些都會馬上被制止。 不只店長大會演戲,教育訓練、升遷都要演戲。例如,當季產品的教育訓練會,當產品功能解說完畢之後,所有受訓的員工都要兩個人一組,花半小時練習演出現場如何向顧客解說功能,以及顧客詢問時如何回答。練習完之後,還要找長官演戲、通過考試。 而想要晉升為店長的候選員工,可以報名參加店長大會,在會議上加開「店長搏擊戰」時間,台上上演顧客買東西、台下主管評分,勝出者當選店長,若候選人火候不夠,店長之位也可能出缺。 六十六年次的店長唐乙鈞在全國電子工作六年,他表示,一開始玩角色扮演非常排斥。「我覺得好像在耍猴戲。」然而唐乙鈞漸漸的竟覺得這樣的實際演練很有用,可以學到其他店長的經驗。 例如,以前有客人問冰箱功能,他通常回答問題之後,就只在一旁乾等,但從其他店長身上他學到,可以特別強調冰箱的特殊功能,並且關心一下客人手上牽著的小狗、或是隨著客人前來的小孩,建立買賣以外的顧客關係。 表演VCD成為公司教材
全國電子還會將店長大會的現場VCD,分送各店觀賞。「這是總經理的身教和言教,」全國電子商品暨行銷本部協理謝維雄說,蔡振豪是很好的導演。「玩角色扮演是有道理的,我不只看數字,看店長的臉就知道這家店會不會做得好,」蔡振豪認為,管理最重要是教導、做老師的角色,沒訓練好店長是公司的錯,他要教育訓練到每位店長反應都定格。 從蔡振豪上任以來,每月業績都刷新過去紀錄,而且今年一到九月業績,較去年同期成長二○%,全國電子也將在年底準備上市,角色扮演管理法,似乎給了這群店長一個新復興,也為三十年的陳年老店走出一條新路。 本文章由「商業周刊」授權刊登,更多內容請見本期商業周刊

資料來源 摘自:全球華文行銷知識庫

資料來源 :1758網誌

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